Palvelusuunnittelun A & O

Menestyvän palvelun - koko elämän - takana on KISS: Keep It Short & Simple. Nyt on kesä, ja voi olla ettei mieleeni tule ennen elokuuta mitään muuta kuin ihailla peilityvenen järven pintaa, kuovin haikeaa kuikuilua ja nauttia rakkaideni seurasta. - Samaa toivon sinulle!

Macista mallia

Mutta siitä palvelusuunnittelusta! Ajatukseni alkoi, kun siirryin verkkopankista iTunesiin ja siirsin levyni kansikuvan musakirjastoon. Kuinka hienovaraista, helppoa, itsestäänselvää! Mikähän määrä käyttäjätestausta tämän kaiken takana onkaan..?

Suurin "Heureka!" syntyy, kun tarpeeni on arkinen mutta tärkeä.. ehkä jopa tiedostamaton, ja ratkaisu intuitiivinen. Se voi olla sukua nykyiselle tavalleni toimia, vaan ei välttämättä. - Hearsay! Ajatus kumpusi kuulemastani pölyhuiskaesimerkistä, alunperin Kaj Storbackan peruja.

Intuitio on yksi Omppuni vahvimpia valtteja. Lisäpalvelut on kaunottaressani integroitu päätekemiseen niin, ettei niitä tarvitse sen enempiä etsiä tahi pähkiä. Googlen gadgeteista puhumattakaan! Sujuvaa palvelukokemusta tarvitsee kaikki verkkoasiointi. Tätä toivovat viranomaisten palveluilta myös itse käyttäjät (VM:n tutkimus, s.39).

Tuttu ja turvallinen pohjaksi

Verkkopankit ja matkatoimistot ovat vahva edelläkävijä, josta meidän muiden on hyvä ottaa oppia. Tuttuus saa uskaltautumaan uuteen, onnistuminen sitoutumaan vastaisuudessakin. Mutta eikö vielä huikeampaa olisi, jos jo olemassa olevaan prosessiin voitaisiin liittää LISÄÄ?!

Embedded design on omiaan avartamaan aatoksiamme palvelusuunnittelusta. FIAn yhteydessä tutkitaan mahdollisuutta selättää raportointibyrokratiaa yhdistämällä tiliotteen ja eLaskun dataa. Myös uuden valtion IT-johtajan linjaukset lupaavat julkishallinnon palvelukehitykselle hyvää. Mutta tueksi tarvitaan siilorajat ylittäviä vaikuttavuusmittareita. Tai peräti uusia ansaintamalleja.

Embedded designia verottajan tapaan

Haemme verovaroin tuotetuilla palveluillamme lisäarvoa veronmaksajille. Juuri siksi emme tyytyneet viemään tyhjää veroilmoitusta verkkoon jo vuosia sitten. Halusimme ensin esitäyttää sen kansalaisen puolesta mahdollisimman valmiiksi. Vasta sen jälkeen oli aika kehittää verkkotyökalu jäljelle jääneen velvollisuuden täyttämiseen.

Pääjohtajamme tapaan: "Parasta palveluahan on, kun palvelua ei tarvita lainkaan!"

Tuotekehitys + verkosto = integroitu palvelu?

TTT ja ilmastomuutos ovat parhaimmillaan erinomainen ajuri oikean suuntaiseen muutokseen. Julkishallintoa on piiskattu niin päällekkäisestä paperityöstä kuin virkamiesmäisen varovaisesta ja elämälle vieraasta ylätason kuvailusta.

Pahimmillaan supistajien käteen jää armoton juustohöylä, joka tosiaan sammuttaa valon tämän tunnelin päästä. Lama, rakenteellinen työttömyys ja koko EU:n laajuinen huoltosuhteen syöksykierre eivät kuitenkaan salli pitkiä jäähyjä kehittämiselle.

Palvelua asiakkaan ehdoilla..
Sähköinen asiointi on ensimmäinen askel, mutta todellinen hitti syntyy vasta asiakkaan ehdoilla toteutettuna. Meilläkin asiakaspalaute tuottaa jo ensimmäisiä kriittisiä kysymyksiä, jotka ravistavat reippaasti itsetyytyväisyyden puuta.

Annammeko kuivien lehtien pudota, sahaammeko itse kuivat ja hedelmää tuottamattomat oksat pois tieltä? Muuttuvassa (IT-)maailmassa mitkään ratkaisut eivät ole ikuisia.

..asiakastuen johdolla..
Istuin aamun keräämässä Asiakastukemme poimimia kultajyviä. Markkinointi asiakassuhteiden johtamisena sallii asiakaspalvelijoiden johtaa palvelua: soveltaa tarvittavilla tavoilla, päämäärä mielessään.

Asiakastukea kuunneltuani allekirjoitan tuon! Hyvä konseptointi, yhtenevät menettelyt, asiakkaan kuunteleminen; korkea ammattitaito ja suuri sydän - et voilà!

Mutta lisäksi, missään ei synny sen arvokkaampia tuotekehitysajatuksia kuin Asiakastuessa, joka ratkoo asiakkaan ongelmia.. Vai syntyykö? Onneksi meillä tämä ajatus on ostettu laajasti. ePalvelun omistaja on sitoutunut etsimään asiakkaan hyvinvointia edistäviä ratkaisuja..tietyissä rajoissa tietenkin.

..ja horisontaalisesti integroituna
B2B-puolella on tavoiteltava jotain enemmän kuin vain kertaratkaisuja. Verottajakin on osa isompaa kokonaisuutta. Yrityksen kirjanpitoon nähden verotus on raportointia yhdelle erikoisalalle Taloushallinto kaikkiaan on monimutkainen organismi, jolla on liittymänsä yhteiskunnan jokaiselle kolkalle.

Ja näin olemme palanneet takaisin alun virkamiesmoitintaan. Jos jokainen tulosyksikkö ohjautuu oman budjettinsa, oman siilonsa sisällä, ei synny lisäarvoa. Jos sen sijaan puhallamme verkostona yhteen hiileen, voimme yhdessä tarjota ratkaisua hallinnollisen taakan ongelmaan.

Loistavia esimerkkejä ovat eLasku ja yhteinen raportointikoodisto. Niiden avulla itse busineksen kannalta välttämätön paha sujuisi ja byrokratian paino itse yritystoiminnalle olisi siedettävä(mpi).

Mikä voisi estää? Rohkeus astua askel oman tontin ulkopuolelle?

Jokainen on brändinkantaja!

Melkoinen havainto seminaarissa: jokainen tarina omasta organisaatiosta rakentaa kuulijoiden korvissa edustamasi organisaation yrityskuvaa. Mistäkö puhun? Varmaan itsestäänselvyyksiä monelle.. Mutta saamani palaute kosketti tänään.

"Kyllä teidän yrityskuva muuttui kun kerroit teidän tavastanne toimia" (kommentti suunnilleen näin)

Syntyi syvää vaikutusta vaikken kommentillani arvannut brändinrakennuspuuhissa olevanikaan!

Eli kun käytät puheenvuoroja vertaisverkoissasi, kollegojesi parissa tai oman alasi osaamista koskevassa asiantuntijaseminaarissa tai koulutuksessa, käsillä on (se kuuluisa) totuuden hetki. Edessäsi on edustamasi organisaation yleisöstä merkittävä segmentti, kullan arvoisia kontakteja.

Tuhannen taalan paikkoja ja ihan ilmaiseksi. Mutta käytä viisaasti!

Markkinointi osana tuotekehitystä

"Me nyt ensin kehitetään tätä palvelua, tuu kuule sitten vasta kun meidän pitää saada sille käyttäjiä", sanoo tuotekehitysprojekti. "Ei me tätä voida kaupata asiakkaille! Kato, asiakas ois tarvinnu tämmöisen lisäkilkkeen tuohon, tää on liian monimutkainen", purnaa myynti, meillä asiakaspalvelu.

Määritelmän mukaan markkinointi on se liiketoiminnan punainen lanka, joka yhdistää organisaation toiminnot asiakkaan ympärille. Markkinointi tuo asiakastiedon kautta tuotekehitykseen asiakkaan tarpeet eli perustan kysynnälle.

Joskus tätä hengityksen lailla itsestäänselvää elinyhteyttä joutuu selittämään väsyksiin asti. Perinteisimmässäkin markkinoinnin mallissa tuote on sentään yksi neljästä perusjalasta markkinoinnin keinovalikoimassa!

Markkinoinnin asiakastuntemusta, meillä ePalvelusta saatua asiakaspalautetta tai ihan tavallisessa asiakaspalvelussamme esille nousseita tarpeita on ekojen eKokemusten myötä alettukin arvostaa ihan toisella tavalla. Hankepäälliköstä on tullut ykkösmarkkinoija! Ja niinhän sen pitää ollakin: markkinointi on jokaisen asia.

TTT uhkana vain on (..anteeksi? Ai TTT? "Tässä Taloudellisessa Tilanteessa") juustohöyläsäästöt, paniikkijarrutus - uskalluksen puute valita paras win-win-yhdistelmä jatkoon.

Markkinointi tarjoaa nytkin käyttäjäkokemusten nojalla kullanarvoista tutkimustietoa kimurantin päätöksenteon tueksi. TTT tai ei. Ettei kävisi näin:

Talouskriisin vuoksi ja koska haluamme säästää energiaa ja torjua siten ilmaston lämpenemistä, olemme päättäneet sammuttaa tunnelin päässä näkyvän valon.
- Carl-Johan Granvik kirjoittaa talousnäkymistä Ajassa (kesäkuu 2009, Nordean lehti avainasiakkaille)

Strateginen johtaminen on valintoja. Valinta jonkun puoleen on aina valinta pois jostakin muusta. Valinta vaatii tietoa ja rohkeutta.