Anna palautetta - me emme kuuntele

© Raja Rc | Dreamstime.com

Viritänpä näin Agricolan päivän kunniaksi arvoituksen. Pyytää kerran toisensa jälkeen, vaikka sai sitä jo. Mikä se on?

Se on palaute.

Mielestäni suomen kielen sanana palaute häviää anglolle esikuvalleen. Feed back kun kuvaa paremmin itse ideaa: takaisin syöttö, eli miten meni, mitä toimenpiteestämme seurasi ja mitä sitten pitää tehdä?

Viime kerran monikanavasuossa ollut asiakkaamme päätyi raivokohtauksen partaalle vaikka tavallisesti on hillitty ja toisia ymmärtävä. Mitä tapahtui? Asiakaskokemus oli surkea, ja kaiken kukkuraksi petetty asiakas sai pyynnön antaa palautetta.

Miksei tietoa kerätty matkan varrelta asiakkaan prosessista?

Eikö palauteprosessi ulotu ulkopuolelle varsinaisen palautekanavan? Eikö palautteen keruu arjessa kuulu kenellekään? Hajanaisen tiedon käsittely on tylsää ja epämääräisen tiedon tulkinta vaikeaa. Määrämuotoinen palaute on selkeää. Mutta mitään hyvää ei elämässä yleensäkään synny ilman vaivaa.

Yrityksessä oli olemassa tämä tieto:

Asiakas soitti päivänä 3 ja tiedusteli tilauksensa perään.
Asiakas soitti päivänä 5 ja tiedusteli saman tilauksen perään jo toisen kerran.

Tapahtuman tai sanallisen informaation sisältö on luokiteltava niin, että syntyy merkitys.

Tulkinta: Asiakas ei voi olla tyytyväinen, koska

1) lupaamme nopean toimituksen. Toimitus ei ole nopea, jos asiakas joutuu kysymään sen perään.
Siis mitä teemme tämän korjaamiseksi?

2) emme kykene vastaamaan asiakkaan kysymykseen (osaammeko siis asiaammekaan?)
Siis mitä teemme tämän korjaamiseksi?

3) petettyämme asiakkaan odotuksen kahdesti sohaisemme vielä kerran: mitä pidit palvelustamme?

Tuhannen taalan kysymys kuuluu, miksi kahta edellistä asiakaskohtaamista ei ymmärretty palautteeksi? Se olisi estänyt typerän kysymyksen lähettämisen ja asiakaskokemuksen vielä perusteellisemman romuttamisen.