tiistai 29. huhtikuuta 2014

Päivä moraalinvartijana rakennusalalla, osa 2

©  | Dreamstime.com
Viikonloppuna kolmen polven rakentajat keskustelivat päivällispöydässä. Se lähti liikkeelle homealtistuneesta ystävästäni, kattoi homekoulujen pöyristyttävän määrän ja konkretisoitui lähiseudun sairaalan katastrofaaliseen laajennusosaan ja märkiin villoihin.

Pitkin vuosia ja maanteitä tuttu näky on ollut piiskaava sade, eristevillat paljaana seinissä. Eikö rakennusvaihetta todella tarvitse suojata vedeltä? No, matka jatkuu ja ajatus unohtuu.

Kunnes lauantai-iltana kuulin omin korvin silminnäkijän lausunnon: "Sitten ne kaverit siirsivät siinä villoja ja ne valuivat vettä. Siitä huolimatta ne asennettiin paikoilleen".

Onko ihme, että homealtistus räjähtää käsiin?

Sairaalakertomus puolestaan liittyi alihankintaketjuihin ja jotenkin puutteelliseen (laadun)valvontaan. Sairaalan laajennusosa valmistui ja potilaat pääsivät sisään. Muutaman kuukauden päästä heidät rahdattiin ulos uudisrakennuksesta. Sen seinät oli revittävä alas, sillä sisään oli jäänyt huolimatonta putkityötä.

Onko ihme, että veronmaksajien rahat loppuvat?

Ehkä tämä synkistely sopii päättää matkamuistoon. Viipurin laitamilla törötti valtava uusi asuinkerrostalo mutta tyhjät ikkuna-aukot kertovat hylkäämisestä. Opas kertoi, että kalustusvaiheen käynnistyessä oli käynyt ilmi, että taloon oli unohdettu vetää viemärit.

Mitäpä sitä sitten jatkamaan, purkaa olisi pitänyt. Kuka maksaa?


Lisää vastuun kantamisen (tai kantamattomuuden) teemasta
aiemmin blogissani:
Julkishallinto = Lisäarvo - ulkoistaminen?

keskiviikko 9. huhtikuuta 2014

Anna palautetta - me emme kuuntele

© Raja Rc | Dreamstime.com
Viritänpä näin Agricolan päivän kunniaksi arvoituksen. Pyytää kerran toisensa jälkeen, vaikka sai sitä jo. Mikä se on?

Se on palaute.

Mielestäni suomen kielen sanana palaute häviää anglolle esikuvalleen. Feed back kun kuvaa paremmin itse ideaa: takaisin syöttö, eli miten meni, mitä toimenpiteestämme seurasi ja mitä sitten pitää tehdä?

Viime kerran monikanavasuossa ollut asiakkaamme päätyi raivokohtauksen partaalle vaikka tavallisesti on hillitty ja toisia ymmärtävä. Mitä tapahtui? Asiakaskokemus oli surkea, ja kaiken kukkuraksi petetty asiakas sai pyynnön antaa palautetta.

Miksei tietoa kerätty matkan varrelta asiakkaan prosessista?

Eikö palauteprosessi ulotu ulkopuolelle varsinaisen palautekanavan? Eikö palautteen keruu arjessa kuulu kenellekään? Hajanaisen tiedon käsittely on tylsää ja epämääräisen tiedon tulkinta vaikeaa. Määrämuotoinen palaute on selkeää. Mutta mitään hyvää ei elämässä yleensäkään synny ilman vaivaa.

Yrityksessä oli olemassa tämä tieto:

Asiakas soitti päivänä 3 ja tiedusteli tilauksensa perään.
Asiakas soitti päivänä 5 ja tiedusteli saman tilauksen perään jo toisen kerran.

Tapahtuman tai sanallisen informaation sisältö on luokiteltava niin, että syntyy merkitys.

Tulkinta: Asiakas ei voi olla tyytyväinen, koska

1) lupaamme nopean toimituksen. Toimitus ei ole nopea, jos asiakas joutuu kysymään sen perään.
Siis mitä teemme tämän korjaamiseksi?

2) emme kykene vastaamaan asiakkaan kysymykseen (osaammeko siis asiaammekaan?)
Siis mitä teemme tämän korjaamiseksi?

3) petettyämme asiakkaan odotuksen kahdesti sohaisemme vielä kerran: mitä pidit palvelustamme?

Tuhannen taalan kysymys kuuluu, miksi kahta edellistä asiakaskohtaamista ei ymmärretty palautteeksi? Se olisi estänyt typerän kysymyksen lähettämisen ja asiakaskokemuksen vielä perusteellisemman romuttamisen.

ShareThis

LinkWithin

Related Posts Plugin for WordPress, Blogger...