lauantai 29. maaliskuuta 2014

Asiakas monikanavasuossa

© Nuno André | Dreamstime.com
Viikon asiakaskokemukset ovat yllättäneet niin hyvässä (ed. postaus) kuin pahassa (alla).

Ystäväni tilasi kaiutinparin eräästä suuresta kivijalka-verkkokaupasta. Saapumislupaus: 2-5 päivää. Kolmantena päivänä tilaus ei ollut muuttanut statustaan, joten asiakas soitti asiakaspalveluun: "Soitamme, kun saamme tiedon varastosta". Pari päivää myöhemmin hän soitti uudelleen, nyt jo vimmastuneena: "Ei voi kestää tietokoneaikana näin kauan löytää tieto, onko tilaukseni käsitelty vai ei! Perun kaupan."

Ennen kuin ensimmäistäkään vastausta varaston tilanteesta oli saatu, tilaus erään pikkuyrittäjän kaupasta oli jo löytänyt perille.

Toinen ystäväni purki turhautumistaan Facebookissa. Olivat toisessa yrityksessä ottaneet hänen kännykkänsä korjattavakseen ja luvanneet valmiiksi parissa tiimassa ynnä meilata asiakkaalle "hep", kun saa hakea. Ei kuulunut meiliä, ei. Ystävä lähti päivän päättyessä meilitönnäkin laitettaan noutamaan. Sai kyllä, kännykkänsä, mutta kommentoi: "Laite oli ok mutta palvelukokemus oli rikki. Huteran palvelun vuoksi en ihan luota puhelimeenkaan."

Mikä moka! Palvelun tekninen laatu saa lommon, kun palvelulupaus pettää. Liian kiire? Unohdus? Aukko tehtäväkaaviossa?

SADe-seminaarissa Seppo Määttä puhui itseämme suuremman tehtävän toteuttamisesta. Tavoiteltava kokonaisuus on usein (aina?) suurempi kuin osiensa summa. Siksi siilot eivät toimi, vaan tarvitaan yhteistyötä.

Asiakkaalle yrityksen teoista syntyvä palvelukokemus voi onnistua vain, jos sekä varasto, myynti että asiakaspalvelu ovat saman tiedon äärellä. Tässä ajassa tiedon päivittyminen on mieluummin sekuntipeliä kuin kiinni tunneista.

Ps. Kaiuttimia ilman jäänyt asiakas sai meilissä pyynnön antaa palautetta: "Mitä pidit palvelustamme?

keskiviikko 26. maaliskuuta 2014

Yllätä asiakas tekemällä puolesta

Aamun postaus löytyy eilisen kirjan julkaisutilaisuuden aallonpituudelta. Mistä syntyy asiakkaan kokemus?  Pojat (sorry guys!) alleviivaavat kirjassaan positiivisen yllättämisen merkitystä asiakaskokemuksen synnyttäjänä.

Tämä on kertomus omasta wow-efektistäni. Pohdin erästä Forresterin tutkimuswebinaaria, ja päätin klikata meilistä lisätietoihin. Hämmästys oli suuri, kun silmäni osuivat nettisivun oikealla olevaan rekisteröitymislomakkeeseen. Tietoni olivat valmiiksi esitäytettyinä.

Tätä minä kutsun asiakkaan vaivan säästämiseksi!

Kun kohdennamme viestintää tunnistetulle asiakkaalle, on kaikkien palvelujen emämoka tarjota tulijalle tyhjä lomake. Sitä tekee vielä julkishallinto. Siitä sopii aloittaa asiakaskokemuksen aikakausi. Käyttämällä niitä omassa tietokannassa olevia asiakastietoja!


ShareThis

LinkWithin

Related Posts Plugin for WordPress, Blogger...