maanantai 31. lokakuuta 2011

Osaoptimointi tekee asiakkaan tiestä ohdakkeisen

Julkishallinnon organisaatioista asiakaslähtöisimmätkin ovat vielä matkalla. Asiakkuusajattelua ei ole viety organisaation yhteiseen asiakkuuteen asti. On jaettu asiakkaat kahtia, ja organisoiduttu niiden ympäille.

Ratkaisematta on, kuka pitää huolta kokonaisuudesta. Jos osaston 1 asiakkailla ei näennäisesti ole mitään tekemistä osaston 2 asiakkaiden kanssa, edessä on varsinainen osaoptimoinnin kukkamaa. Rinnakkain elää pahimmillaan kaksi tai useampia organisaatioita omine tavoitteineen. Käytännössä "arvokkaampien asiakkaiden osasto" sanelee toisille, mitä tehdään ja milloin.

Oletko nähnyt osakeyhtiötä pankkiautomaatilla?

Sähköinen asiointi ja sen rakentamisessa eteen tulleet ongelmat paljastavat, miten keinotekoinen tuo jako on. Ihmiset niitä yritystenkin asioita hoitavat - vai olettekos nähneet osakeyhtiötä pankkiautomaatilla?

Sama haastava ajattelusavotta on edessä SADe-ohjelmassa. Siihen kirjattiin erikseen kaksi asiakaskuntaa: kansalaiset ja yritykset. Osakeyhtiöhän ei hammaslääkärillä käy tahi toiminimi varaa lapselleen päivähoitopaikkaa. Hyvä. Siis molemmille on, luonnollisesti, rakennettava oma asiointitili.

Yrityksen perustamisessa alkavat portaalit kolista

Näin elo sujuisi SADe-tavoitetilan toteuduttua: Ella Tavallinen on juuri kunnan asiointitilillään tekemässä päivähoitohakemusta kolmivuotiaalleen, kun hänen puolisonsa Matti soittaa: "Jobinpostia, tuotekehitys loppuu Suomesta, multa meni työpaikka".

Myös Matilla on asiointititili, ja Suomi.fissä hän kirjaa työttömyystukihakemuksensa. Kun Matti sitten päättää perustaa yrityksen, hän "lentää ulos" kansalaispuolelta. Yritysten asiointi kun löytyy Yritys-Suomesta, olkaa hyvä.

Kuka tekee sen kolmannen portaalin, jossa Matti vihdoin saa eteensä sekä yksityisasiansa että yritysasiansa? Vai pääsevätkö siilot yhteisymmärrykseen yhdistämisen tarpeista?

Aiemmin blogattua: Miten asiointisiilot yhdistetään?

Huom. Tavallisen perheen tarina sähköisestä asioinnista ei ole SADe-linjaus, vaan suunnittelussa mukana olleen kuvitelma asiakastilanteista.

lauantai 29. lokakuuta 2011

Muutoksesta saa vain päänsärkyä

© Paul Jantz | Dreamstime.com
Päänsärystä alkoi postaukseni pari vuotta sitten. Päätä särkee vielä tänäänkin. Muutos kun ei synny itsestään.

Kun kehitys jatkaa matkaansa, joko asiakkaan päättämänä tai pakon sanelemana, miten nivotaan olemassa olevat palvelut uuteen polkuun? Jatkavatko ne ennallaan, vai onko luotava uutta?

Voi olla että on vuodatettava kyynel jos toinenkin, että saadaan palaset sopimaan. Toissa syksynä kirjoitin tuskaani:
talon sisäiset siilot ovat tasaveroisina kehittämispöydän ääressä eikä kenelläkään ole päätehtävänään asiakkaan edusta huolehtiminen
Miksi siilot eivät katoa, vaihtavat vain nimeään? Mikä ihmeen kitka jumittaa muutoksen silloinkin, kun kaikilla on jo (ainakin puheissa) sama suunta?

Onko niin, että kun organisaatiossa keksitään Palvelu1 tai Tuote2, joka ratkaisee asiakkaan ongelman, sille suodaan ikiaikainen oikeus olla olemassa? Syntyi vakio, jota ei enää koskaan kyseenalaisteta?

Ellei asiakkaan elämäntilanteita ja toimintaympäristöä tarkastella alati kriittisesti, muutoskitka on suurempi kuin onnistumisen suoma hyvinvointi. Mukavuudenhalu ja/tai vallanhimo voittaa?

Matriisiin(kaan) sujahtava organisaatio ei noin vain vapaudu niistä rakenteista, jotka sille on aikain saatossa syntynyt. Valta on bunkkeroitunut tukevasti, eikä ulos tule, ainakaan ilman eri komentoa. Viisas organisaatio sentään raivaa tieltään, siis asiakkaansa tieltä, osaoptimoinnin tuoman roinan.

Taidamme taas päätyä johtamisen peruskysymyksiin. Yhteinen, uusi visio on jaettava. Se on vietävä jokaisen toteuttajan tasolle, jotta jokainen tekee osansa niin, että organisaation tavoite toteutuu.

Leikitäänpäs. Tavoite on kiivetä Mount Everestille, mutta siten että syntyy neljä eri reittiä. Jaetaan väki neljään. Annetaan joukkueille kartta. Sovitaan, kuka miltäkin puolelta huipulle kipuaa. Vielä ennen lähtöä asetetaan - action-leffojen tapaan - kellot samaan aikaan.

Aiemmin blogattua: Hyvä johtajuus muutoksen tukena

torstai 27. lokakuuta 2011

Kuolleita lehtiä kehittämisen tiellä

Aamun alkajaisiksi jättäydyin tietyön vuoksi patikoimaan kiertoreittiä työmaalle. Matkalla löytyi monta ihmeteltävää, jotka kamera sai tallentaa.

Kasa tuulen keräämiä kuolleita lehtiä pysäytti.

Miten toimintatapoja uudistetaan? Mistä pitää luopua että voi syntyä jotain todella uutta? Mikä on se ajuri, jonka avulla yksilö uskaltaa irrottaa otteensa entisestä? Mistä voima tarttua uuteen, kenties vielä huojuvaan haikuun jostain merkittävästä?

Kuinka paljon organisaatiossa pitää ravistaa pois menneen toimintatapoja, jotta voi saada aikaan sen kuuluisan kvanttihypyn? Kvanttihypyllä tarkoitan sitä suurta muutosta kehitysajattelussa, joka muutti mm. entistä nopeammista hevosista haaveilevan liiketoiminnan autoteollisuudeksi.

Voiko se syntyä avoimen jakamisen kautta?

ShareThis

LinkWithin

Related Posts Plugin for WordPress, Blogger...