keskiviikko 30. maaliskuuta 2011

Sumeaa somea ja muita muutostarpeita

Illan YLEn A2-Teemailta nostatti ainakin Twitterissä melkoisen kuhinan. Erilaisia vaikuttajia oli raahattu studioon ja (me) muut kommentoimme keskustelua eri kanavilla. YLE löysi ainakin minut Naamakirjasta.

Törmäsin Facebookin perustaja-toimitusjohtaja Mark Zuckerbergista kirjoitettuun aiemmin tänään:
Facebook started out as his own revolt against Harvard's unwillingness to build an online facebook. What he built turns individuals into the authority. -NYTimes

Joku tweettasi mainiosti, että kuva somesta on vielä ihan sumea. - Hyvä kiteytys, jota mutustellessani päädyn pohtimaan, miten visioista ylipäätään koskaan tulee totta.

Arjen työpaikoilla meillä on strategiat ja visiot - ja sitten on arki, joka on turvattava. Mikä on se keino / menettely / taikatemppu, jonka avulla vallitseva asiantila nostetaan uuden vision mukaiseen muotoon? Miten vanhasta siirrytään uuteen?

Miten arjen työtaakan alla kehitetään uusi osaaminen, myydään uudet ajatukset ja valmennetaan työyhteisö uuteen?

Näiden kysymysten - ja illan keskustelunokareitten - ääreen jätän teidät:

Tutut ja tuntemattomammat aktivistit (auktoriteetit?) virittyivät Twitterin ääreen hashtagilla #A2ilta. Tweetit löytyvät jo Twapperkeeperistä ja lisää keskustelua A-tuubista.

tiistai 22. maaliskuuta 2011

Työ 2.0 vaatii uutta myös viranomaisilta

Eilen minulle soitti yrittäjä. Hän kyseli, miten voisi integroida oman verkkobisneksensä veron palveluihin, joita sen asiakkaat tarvitsevat.

Alan yrityksiä on kuulemma jo lähtenyt Suomesta, kun verkossa ei tarvitse maksaa veroja. Mutta ei hän:

"Me halutaan pysyä täällä, ja jos veroasiat saadaan hoitumaan meidän asiakkaiden tarvitsemalla tavalla, me uskotaan että Suomikin voi hyvin."

Syksyllä luin uudesta taloudesta, jossa kansalaiset asioivat keskenään, ilman että verottaja saa näppejään väliin. Viime viikolla sain meilin jossa oli kuvattu innostavasti uudenlaisia työntekemisen tapoja. Tästä kaikesta syntyi ajatuksissani seuraava soppa:

Uusi talous syntyy murusista..

Microtasking on iso(mma)n hankkeen jakamista murusiksi siten, että kokonaisuuden teettäminen on hallittavampaa ja ketterämpää. Sellaisen miehitys käy helpommin, kun vuosien sitoutumisen sijasta tehtävän tai kaksi voi tehdä oman elämän ohella.

Oiva esimerkki tästä on Digitalkoot: Kansalliskirjaston on digitalisoitava kansallisaarteemme, mutta sellaista määrää työvoimaa ei ole varaa palkata (eikä ehkä olemassakaan), että työ voisi kannattaa. Mikä neuvoksi? Palastellaan urakka pienempiin palasiin, käytetään yhteisöllisyyttä ja otetaan avuksi ripaus pelillisyyttä. Toisin sanoen tehdään tekemisestä houkuttavampaa.

Kansalliskirjasto ei tietääkseni vielä maksa digitalisoijille mitään, kyse on enemmänkin huvista ja talkoohengestä. Mutta potentiaalia ja markkinoita moisella ajattelulla on enemmänkin.

Tästä kai Sailaskin ilostuisi!

Uuteen tekemisen tapaan voisikin löytyä työntekijöitä meidän jo töissämme kiinni olevien ulkopuolelta. Mukaan voitaisiin saada nettipelaajien innovatiivinen joukko, nyt työmarkkinoilta poissa oleva väki, joka tahtoisi ja voisi tehdä vähäsen töitä, muttei voi tai vaikkapa jaksa kahdeksaa tuntia päivässä: toipilaat, vammaiset, eläkeläiset, vanhempainvapaalta palaajat, opiskelijat jne.

Miten microtasking liittyy verottajaan? Entäs eläketurva?

Kysymys kuuluu: "Miten tällaisessa työn tekemisen mallissa verot sun muut velvoitteet voidaan hoitaa vaivatta?" Työsuhdetta ei taida syntyä ja verokorttikin on vaivalloinen (?), eivätkä mikrotekijät taatusti ryhdy yrittäjiksi perustamisineen, ennakkoveroineen..

Uusi mahdollisuus "työllisyysvaikutuksineen" katoaa savuna taivaan tuuliin, jos minimaaliseen mitättömään palkitsemiseen liitetään nykyisen kaltainen yrittäjäksi rupeamisen tai työnantamisen byrokratia.

Suomi tarvitsee säästöpossun?

Olisiko nyt säästöpossuajattelun paikka? Entä jos jokainen mikrotekijä saisi käyttää vain yhtä maksua, jolla tallettaa possuun osuutensa..öö.. nimitettäköön sitä vaikka "työntekijän turvaksi". Yksinkertaistettu menettely keräisi häneltä nykyistä karkeamman osuuden, ja saman sopimuksen mukaisella karkealla laskurilla sieltä kertyisi turvaakin, kun sen aika on.

Säästöpossupalvelussa olisi kolme vaihtoehtoa:

  • verot
  • verot + eläke
  • verot + eläke + työttömyysturva

    Eikö SADe rakentaisi meille moisen säästöpossun? Se olisi Suomi-brändin mukainen, uuden talouden laskennallisesti toimiva asiointipalvelu. Sellaisellehan on jo olemassa pohja-ajattelua: Laitisen selvitys? Teknisesti kai mikrotekijän mikromaksut voitaisiin kerätä säästöpossuun (PayPalin tapaan?)

    Jotain kai tarttis tehdä, ennen kuin uudesta taloudesta tulee jo syntyessään harmaata. Jos viranomaiset voivat vastata huutoon innovatiivisesti, koko Suomi voittaa.

    Varoituksen sana!
    Tämä kirjoitus edustaa jälleen omaa yksityisajatteluani. Se ei siten edusta työnantajani Verohallinnon näkemyksiä, ei nykyistä lainsäädäntöä eikä SADe-klusteriryhmän (TEM:n, STM:n tai muidenkaan eläkeasioista vastaavien tahojen) kannanottoja. Kommentointi on vapaa!

  • Edit 18.8.2015 Korjattu Laitisen selvitystyön linkki; itse julkaisuun siitä ei pääse, selvittelen asiaa.

    sunnuntai 20. maaliskuuta 2011

    Tehokasta toimintaa vai hyvää asiakaspalvelua?

    Kun palvelukonseptit nostetaan suunnittelupöydälle, rakennuspalikkoina ovat tehokkuus, osaaminen, tekniikka ja asiakaskokemus.

    Tekniikan avulla ja tehokkuuden nimissä viritetään äärimmilleen mallivastausarsenaali, joka hoitaa kaiken. Asiakaspalvelijalla ei ole oikeutta tuottaa tilanteeseen lainkaan omaa ajattelua, vaan hän valitsee tapaukseen soveltuvan vastauksen ja lukee sen puhelimessa asiakkaalle. Soveltamisvapaus tai asiakaskohtaisuus on nolla; poikkeamista pääsee puhutteluun.

    Aivot narikassa - mä oon täällä vaan töissä!

    Osaamisen kannalta mekanistinen toimintatapa näyttää toimivan osaamisen supistajana. Kun aivot saa jättää narikkaan, todella ollaan "täällä vain töissä".

    Mutta onko olemassa tilanteita, joissa moinen tehostaminen voisi toimia? Ihmistyyppi, joille "asiakaspalvelua aivoitta" voisi olla juuri se juttu? Asiakaspalvelussa niin massaa, että ne organisaation kannalta on vain hoidettava pois alta; mitä tehokkaammin, sen parempi? Ovatko ne kenties tilanteita, joiden "tuottoarvo" ei näennäisesti ole kummoinen; kukaties reklamaatioita, joiden syy piileekin oman toiminnan solmuissa..?

    Nuo oman toiminnan solmut ovat lähellä meikäläisen sydäntä. Ei aikaa, ei paikkaa, jossa ei vainu veisi kohtaan, jonka solmuja voisi vähän aukoa. Mutta kun perustoiminnan ehdoilla eletään, moinen kehittäjätyyppihän on liukuhihnan kauhu. Mistä siis tasapaino?

    Pelle Pelotonko arjen kauhu?

    Onko organisaation jaettava tekijänsä käskyt toteuttaviin suorittajiin jotka eivät sivuilleen vilkuile ja Pelle Pelottomiin jotka puolestaan kuuluvat koppiin, häiritsemästä arjen perustoimintaa? - Vaan missä ja miten uudet innovaatiot sitten tuodaan uudeksi arjeksi?

    Eihän lopputulos voi olla kovin häävi, jos asiakkaan hyvä palvelu oikeasti syntyy vasta hänen kokonaisuutensa hahmottamisesta, mutta asiakaspalveljan työnkuvaan on kirjattu pelkkiä irtopalasia, jotka on toistettava sellaisinaan. Reklamaatioasiakas (se vasta) ansaitsee(kin) priiman palvelun..!

    Miten siis ratkaistaan yhtälö "Tehosta mutta palvele silti hyvin"?

    Asiakaskokemus - siis asiakkaan kokemus - on tulostekijä

    Brändin näkökulmasta ei siksi ole yhtään yhdentekevää, millä keinoin asiakaspalvelua tehostetaan. Se on tuhannen taalan paikka taloissa, joiden maine eli asiakkaiden odottama palvelutaso on jo korkealla. Tehostamisen etsintä ei saa tapahtua hyvänä pidetyn asiakaspalvelun kustannuksella.

    Emmekö me kaikki rakasta juuri sitä muotimyyjää, joka osaa rakentaa asiakkaalle oman tyylin eikä vain tyrkytä tämän kevään trendijippoja? Tai sitä varaosaliikkeen myyjää, joka sanoo: "Niin, sullahan oli se antiikkinen se-ja-se, mä arvasin että seuraavaksi tarvitset - Mä kuule pistin sen sulle sivuun!"

    Heidän jäljiltään tulemme ulos todella palveltuina. Sitä taloa tahdomme suositella kaverille, sukulaiselle tai pomolle, joka etsii juuri heidän tuotettaan.

    Minä väitän, että paras lopputulos syntyy edelleen luovuudesta, tunneälystä, empatiasta ja taidosta soveltaa kokemaansa.

    Mikä on sinun reseptisi?

    keskiviikko 9. maaliskuuta 2011

    Yritys-Suomesta yhteentoimivuutta

    Yritys-Suomi eli yritysten palveluportaali avattiin tämän kuun alussa. Kutsu kuuluu: anna palautetta! Kerro, miten voimme palvella paremmin?

    Suurta on se, että myös viranomainen uskaltaa ulos puolivalmiilla. Perinteinen ajattelu lakia toimeenpanevissa virastoissa kun kuuluu: "Tehtävämme on tietää oikea vastaus".

    Halusimme avata asiakkaille pääsyn sivustolle jo nyt, vaikka aivan kaikki ei vielä olekaan valmista. Toivomme tällä tavoin saavamme aitoja käyttäjäkokemuksia, joita voimme käyttää portaalin viimeistelyssä. -Yritys-Suomi

    Asiakaspalvelu on myös viranomaiselle palvelun tarjoamista asiakkaalle. Palvelun tehtävä on auttaa asiakasta täyttämään lain vaatimus. Niinpä toimivan palvelun kehittäminen omin neuvoin on yhtä vaikeaa virastossa kuin tuotekehitys on Nokialle.

    Avoimuus muutosehdotuksille ja toisilta oppiminen
    on viisaan kehittämisen kivijalka
    .

    Koko TEMin brändistrategiatyö on hyvä esimerkki valtionhallinnossa. Monikanavapalvelut on ryhmitelty valittujen yritysasiakkuuksien ympärille. Ei vain viestinnän näkökulmasta vaan aidosti asiakkaan prosessin kannalta.

    Yritys-Suomi-palvelukonsepti:
  • Valtakunnallinen portaali eli yritysten palvelutarjooma
  • Alueellinen yhdenmukainen neuvonta
  • Valtakunnallinen puhelinpalvelu.

  • Jokainen suomalainen yritys on omassa toiminnassaan kymmenien ja kymmenien virastojen asiakas. SADe-työssä mukaan saadaan myös toiset hallinnonalat. Yhteinen palveluvalikoima vain on tukahduttavan pitkä.

    Yritys-Suomen haaste onkin valita asiakkaan puolesta.

    Maailma pelastetaan palvelu kerrallaan. Valittu konsepti luo vahvat edellytykset onnistumiselle: on lupa palvella! Siis sanoa asiakkaalle, että "Tässä ovat tilanteeseesi sopivimmat palvelumme".

    Ja nyt lakia pilkulleen toteuttavan virkamiehen nenänpielet kalpenevat: "Tämä ei ole täydellinen! Täältä puuttuu 178 muuta tuotetta.."

    Rauhoitu, kollega hyvä! Siksi meillä on "Lue lisää" -linkit.
    Ei elämä ole täydellistä. Ja asiakkaat ovat oikeasti myös fiksuja.

    Aiemmin palvelusuunnittelusta:
    Palvelusuunnittelun A & O
    Arjen tietoyhteiskunta on huomaamaton

    HUOMIO! Tämä kirjoitus edustaa jälleen omaa yksityisajatteluani. Siinä esitetyt mielipiteet ovat yksin Kotipellon, eivät SADe-klusteriryhmän, eivät TEM:n eivätkä Verohallinnon. Kommentointi on vapaa!

    sunnuntai 6. maaliskuuta 2011

    Hyvä palvelu vaatii kunnon välineet

    Aivan liian usein palvelua pidetään välttämättömänä pahana. Asiakaspalvelu on aikasyöppö. Talo saa olla täynnä toinen toistaan viisaampia asiantuntijoita, mutta asiakas - oh no!

    (Katleena Kortesuo ja Liisa-Maria Patjas) kysyvät blogissaan Tuleeko kalliiksi hoitaa asiakaspalvelua uudella tavalla. Asiakaspalvelun ammattilaisina he vastaavat että kalliimmaksi tulee kadottaa asiakkaat kokonaan. He ovat laajentamassa CRM-järjestelmää kattamaan jo sosiaalisessa mediassa tapahtuvat asiakaskohtaamiset. Olen samaa mieltä. Mutta ensin pitää olla se CRM!

    Vuosituhannen vaihteessa edelläkävijät puhuivat palvelusta ja yhtenäisestä asiakaskokemuksesta. Toiset tuhahtelivat: "Me olemme viranomainen ja teemme verotuspäätöksiä, emme me voi palvella". Paljon on vettä virrannut Vantaassa sen jälkeen, ja tänään verottajaa pidetään yhtenä edelläkävijävirastoista.

    Silti väitän, että valtionhallinto jäykistelee yhä.
    Tietotekniikka ei vielä palvele asiakkuuden tarpeita.


    Virastojen tehtävä tulee laista, jonka vaatimukset on täytettävä pilkulleen. Minkä sille sitten voi, jos asiakas joutuu venymään sen tuhanteen mutkaan täyttäessään vaatimuksiamme?

    Tietojärjestelmät on rakennettu sisäisiä tehtäviä varten eikä niihin tietenkään voida liittää mitään "löysää". Sellaista olisi asiakkaan palvelutarvetta luokitteleva tai palvelutapahtumaan liittyvä tieto.

    Niin, mitäpä verotuksen laskentajärjestelmä tekisikään tiedolla "Se Kotipelto soitti vielä viidennenkin kerran ymmärtääkseen tämän uuden käännetyn alvin". Mutta asiakasohjauksen kehittäjän ja vaikkapa kuudennen asiakaspalvelijan olisi syytä saada tietoonsa moinen ketju.

    Entä jos katsottaisiin palvelun aikaansaamisen tekijöitä
    suurella sydämellä ja koko yhteiskunnan tasolta?


    Uusi tietohallintolaki hakee kokonaisuutta, joka toimisi yhteen nykyistä paremmin. Blogin kuva on peräisin tuosta ajattelustani: otetaan keskiöön kansalainen, tarkastellaan hänen tietojaan kokonaisuutena ja määritellään, ketkä kaikki tietoon on päästettävä.

    Yritysten tilinpäätös on toinen muhkea tietopaketti.
    Sen yhteiskäyttö on jo pitkällä.

    Kalevalan päivänä on tehty varsinainen kulttuuriteko: Raportointikoodiston tietuekuvaus on nähnyt päivänvalon. Tietuekuvaus on kuin sanakirja, jonka avulla tietokone saadaan kääntämään kirjanpito verotuslaskelmaksi; verotuksen tietojärjestelmä imaisemaan verolomakkeella kysytyt tiedot sähköisesti.

    Silloin homma olisi hoidettu asiakasta vaivaamatta!

    ShareThis

    LinkWithin

    Related Posts Plugin for WordPress, Blogger...