torstai 30. joulukuuta 2010

Merkitystä etsimässä

Löysin Mitch Albomini Pariisin lentokentältä, paluumatkalla Lyonista. ''Have A Little Faith' on yksi niitä kirjoja joita ei voi laskea kädestään ennen viimeistä sivua. Niinpä tilasin jouluksi lisää Albomeja Amazonilta.

Toissa päivänä päätin kirjan 'Tuesdays With Morrie'. Tarina on ihmeellinen. Siinä tuntui olevan kaikki ne vastaukset, joiden ympärillä pohdiskelin viime blogissani.

Länsimaalaisella työntekijällä on kaksi haastetta. Ensimmäinen on, kuinka olla hyvä ihminen: vanhempi, lapsi, puoliso, ystävä, kansalainen. Toinen, kuinka olla hyvä työntekijä.

Ongelmat alkavat kun sekoitamme tärkeysjärjestyksen elämässämme. Säntäilemme kuin päättömät kanat etsiessämme oikopolkuja Kunnian Kukkuloille. Kisassa ehdimme uhraamaan Mammonalle kaiken sen, jolla todella voisi olla merkitystä elämässämme.

Jouluaaton Hesarissa (Dec 24, 2010, page D4) Jaakko Lyytisellä oli takanaan Viikko uutispimennossa. Kolmantena päivänä hän pohti uusia, nousevia liikkeitä, tiedäthän: slow movement, downshifting ja degrowth. Tietoyhteiskunnan muka-saavutuksista hän siteerasi luovuustutkija Jussi T. Koskea:
Kun arki täyttyy ja monimutkaistuu, ihminen yksinkertaistuu
Näin käy, koska aika kuluu reagoimiseen, selviytymiseen, sotkujen selvittelemiseen, patojen paikkailuun ja tulipalojen sammutteluun aidon oppimisen ja osaamisen kehittämisen sijasta.

Niinpä jatkuva tiedonkuluttamisemme (ainainen tiedon metsästäminen että viisastuisimme?) näyttääkin kääntyvän meitä vastaan.

Toinen artikkeli Taloussanomissa löi hälytyskelloa tässä ajassa. "30-vuotias tarvitsee töissä dementialääkettä pitääkseen töissä yllä supervaihdetta. Finanssimaailmassa tunnetaan myös toimistokokaiinin teho."

..he jahtaavat vääriä asioita..
Mielenkiintoista on, että myös ainainen mediassa roikkumisemme selittyy aivojemme kemiallisella toiminnalla. Tutkijoiden Irving Biederman ja Edward A Vessel mukaan aina kun tajuamme jotain uutta, tuo oivallus vapauttaa aivoissamme kemikaaleja jotka tuottavat autuaan olon. Mutta hei, niinhän huumeetkin tekevät. Ja aiheuttavat samalla riippuvuuden.

Siinäkö on universaali selitys kaikelle sille tyytymättömyydelle jota yritämme karkottaa, loputtomille laiminlyönneille, joihin syyllistymme toisiamme kohtaan? Että olemme vaihtaneet elämässämme kaiken kestävän (minkä voi rakentaa vain ajan kanssa, hitaasti ja vähitellen) johonkin huumeen kaltaiseen, jonka toivomme vievän meidät korkealle ja kovaa (kunnes tarvitsemme taas isomman annoksen).

Elämä, jossa huudamme Queeniä mukaillen: "I want fame and fortune and everything.. I want it now. Move out of my way!"

..ihmiset kulkevat ympäriinsä ilman tarkoitusta elämässään..
Samalle mammonan alttarille uhraamme lastemme lisäksi myös sielumme. Taloussanomat kuvasi toisessa artikkelissaan, että kotona töitään jatkava vanhempi varastaa lapsiltaan kallisarvoisen huomion ja yhdessä olemiselle tarkoitetun ajan. Puolisydäminen läsnäolo ei koskaan onnistu lapsen kanssa.

Rikollista siinä on se, että alussa (ja pitkäänkin) me vanhemmat olemme kaikki ne rakennusaineet, jotka lapsilla on elämäänsä varten. Heidän itsekunnioituksensa ja oman arvon tunteensa rakennetaan meidän huomiostamme, meidän kiinnostuksestamme heitä kohtaan. Jo ajatuskin nostattaa kiireessä kertaalleen tukahdetun nyyhkytyksen monen äidin ja isän rinnassa.

Tässä kuvaan astuu Mitch Albom löytöineen.

Kirjassa 'The Five People You Meet in Heaven' Albom ei päästä lukijaansa helpolla: "Kaikki vanhemmat turmelevat lapsensa. Nuoruus tallentaa koskemattoman lasin tavoin käsittelijänsä sormenjäljet itseensä". Hän näyttää lukijalle myös anteeksiantamuksen vapauden.

Kaikista vaurioistamme huolimatta meillä näet on avain oveen, joka pitää meitä vankina. Avain on "Päästä irti".

Kun Mitch kysyy Morrielta tämän sairaudesta, tämä vastaa: "Se on kuin palaisi lapseksi jälleen".

Albomin teemoissa on vahvasti läsnä tuo irti päästämisen teema: anna anteeksi toisille ja, mikä joskus vieläkin vaikeampaa, myös itsellesi. Vaikka olisitkin jäänyt paitsi jotain kallisarvoista lapsuudessasi, älä silti anna menneisyyden vangita koko loppuelämääsi kiduttavaan otteeseensa. Uskalla kohdata pelkosi ja menetyksesi. Astu vihasi ulkopuolelle. Miksi et etsisi nyt sitä, mitä olet pitkään kaivannut?

Ole kaikin voimin ja vapaasti juuri se ihastuttava persoona, joka olet nyt, kaikkine arpinesi ja kaipauksinesi.

Kuoleman edessä Morrien koko olemus muuttuu jotenkin voittoisaksi. Hän suuntaa kohti loppuaan pystypäin ja arvokkaasti. Hän nauttii jokaisella jäljellä olevalla henkäyksellään elämän pienistä asioista, jotka lopun armoton lähestyminen saa hänet löytämään uudelleen ja ottamaan nöyrästi vastaan, lahjana.

"Elämän alussa me tarvitsemme toisia ihmisiä selviytyäksemme. Ja elämän lopussa tarvitset toisia selviytyäksesi. Salaisuus on tässä: me tarvitsemme toisiamme myös siinä välillä", Morrie paljastaa Mitchille. Hän uskaltaa luottaa elämään kokonaan, kuten kerran aiemminkin, lapsena. Hän sanoo:
Totuus on, että opit elämään vasta kun opit miten kuollaan.
"Niin monet ihmiset kulkevat ympäriinsä ilman tarkoitusta elämässään. He ovat kuin puoliksi unessa, silloinkin kun heillä on kiire tärkeinä pitämiensä asioiden keskellä. Mutta he jahtaavat vääriä asioita."

Lopulta sinä olet itse vastuussa loppuelämästäsi, onko se onnellinen vaiko surkea. Kun kerran on poissa se henkilö, joka on kipeimmin sinua loukannut, ei hän voi tehdä enää mitään korjatakseen sinun tunteitasi. Se on sinun vastuullasi. Vain sinä voit päästää irti. Valinta on sinun.

"Luovuta itsesi rakastamaan toisia, niin löydät tarkoituksen elämääsi. Ole läsnä siinä yhteisössä, joka on ympärilläsi. Keskity luomaan jotain sellaista, joka antaa sinulle päämäärän ja tarkoituksen."


Aiemmin sukulaisaatoksissa:
Ihminen 2.0
Viestinnän vastaus: yhdessä!

torstai 23. joulukuuta 2010

Joulurauhaa!

Työvuoden tilinpäätös on tehty. On hyvä listata asiat joiden parissa on uurastanut, sillä yllättävän äkkiä arjen kiireet peittävät saavutukset.

Päällimmäisenä alati jomottava tunne, että kaikki on kesken, ei ole saanut mitään aikaiseksi.

On suurta saada olla tyytyväinen tekemisiinsä.

Tulen juuri surutalosta. Rakkaalle ystävälleni tuli kovin toisenlainen joulu. Edellisillan vierailulla sain vielä perehtyä hämäläisen perunalaatikon saloihin. Esillä oli käsityö, kaulaliinan päättely oli valmistumaisillaan.

Seuraavana aamuna väsyneet kädet saivat levon. Ystäväni jää nyt ilman imellettyä.. - No, ei olis' nälkäkään, hän henkäisi tuskaisesti. Ja siinä on kaulaliinakin, kesken jäi äidin työ.. Kuka sen nyt päättelee, pohti surusta sairas ystäväni.

Minä sain käsityön mukaani.
On aika hiljentyä rakkaiden pariin.
Huomenna, jos Jumala suo..

lauantai 18. joulukuuta 2010

Palvelukokemuksia pilkotussa prosessissa

Mitä tapahtuu palvelulle tai asiakkaan kokemukselle, jos prosessi pilkotaan?

Lentomme Lyoniin oli Air Francen, operoivana yhtiönä sinivalkoinen Finnairimme. Pahaksi onneksi matkamme ajoittui heidän työsopimusneuvottelujensa aikaan, ja tahtojen taisto kumuloitui aina lakoksi asti. Itsenäisyyspäivän iltana tuo pelätty tekstiviesti sitten kilahti: Your flight has been cancelled.

Lakkouutisten jatkona YLEllä kerrottiin että matkustajia pyritään reitittämään toisille lennoille. Finskin omilla sivuilla oli ohjaus varauksenhallintaan. Siis sinne, ja nimi ynnä varaustunnus sisään.. No, mitäs nyt? Finnair ei varaustamme tunnistanut, sillä lento ei ole Finnairin vaan Air Francen: AF, ei AY.

Muutama harmistunut huokaus..

No, mitäpä tuosta, Air Francella täytyy siis olla vastaava varauksenhallinta! Jos kerran lento on AF, siellä tieto meitä odottaa. Mutta ei. Taas vesiperä, ja ihan samasta syystä, nyt vain päin vastoin: Tämä on Finnairin lento (AY), ei Air Francella ole tietoa varauksestanne.

Mitä siis tapahtuu palvelulle, kun palveluntarjoajien vastuu on jaettu?

Asiakkaana minut jätettiin heitteille. Verkossa.
Aamulla Air Francen virkailija siirsi meidät Lufthansan asiakkaiksi.
Bonjour, Lyon!




Kuva: © Risto Viitanen | Dreamstime.com

maanantai 6. joulukuuta 2010

Palvelu onnistuu vain sujuvissa prosesseissa

Suvi syötti varaustunnuksensa lentoyhtiön sivuilla ja valitsi itselleen mieluisan istumapaikan. Kentällä edessä oli enää asiointi "Baggage dropilla" ja turvatarkastus. Vaikka matkatavarat erosivat emännästään, perillä ne olivat samaan aikaan.

Sakke oli tilannut verkkokaupasta kitarankielet. Maksun jälkeen hän sai tunnuksen, jolla seurata paketin kulkua Euroopasta omaan lähipostiin.

Emilia etsi kirjaprojektiinsa teosta kirjaston tietokannasta. Lähin löytyi Maunulan kirjastosta, johon hän teki varauksen. Sitten vain bussiin ja noutamaan sitä.

Leena löysi mieleisensä puseron, mutta oma koko puuttui rekiltä. Ystävällinen myyjä tarkisti muiden myymälöiden tilanteet, ja kertoi oitis, että keskustassa oma pusero olisi odottamassa.

Palvelukokemus on prosessin tulos

Onnistunut palvelutapahtuma syntyy aina prosessissa. Prosessi voi olla pitkä tai lyhyt, monimutkainen tai yksinkertainen. Prosessi voi olla enemmän ja vähemmän automaattinen, myös tiskillä asiointi on luettava mukaan prosessiin. Onnistuminen nimittäin riippuu siitä, ymmärretäänkö kokonaisuus asiakkaan kannalta.

Olennaista on tunnistaa tapahtumat, joissa asiakas etsii tai toimittaa tietoa omaan tapahtumaansa sekä kanavat, joissa hän haluaa asioida.

Löytämäni kuva selittänee hyvin, miksi prosessin mallintaminen organisaation osuvaksi toiminnaksi ontuu niin monessa paikassa. Ei näet riitä että haltuun otetaan palanen lopusta tai vain yksi asiointikanava. On mallinnettava koko prosessi, alkuhetkestä jalostuksen tai palvelun kautta asiakkaaseen, mieluiten tyytyväiseen sellaiseen.

Lisäksi ketjuun on liitettävä tai siinä on tuotava erikseen näkyviin se osanen asiointia, josta asiakas itse on kiinnostunut.

Prosessi toimimaan asiakkaan ehdoilla

Talon sisäisten prosessien kannalta ei ehkä ole olennaista näyttää, millä värillä auto on maalattu tai miksi väriä nimitetään myymälässä. Olkoon vaan XRD2BY13! Mutta moisesta koodista ei Asiakkaamme ymmärrä mitään, hui! Niinpä hän luulee että koko tilaus on pielessä. Hänelle tulee kiire soittaa johonkin, mihin tahansa, varmistaakseen, että mokoma XRD on sittenkin juuri hänen tilaamansa, vaikkapa Azulin sininen.

Siksi toiminnan suunnittelijalla on oltava kädessään sanakirja Asiakas-Me-Asiakas.

Palvelun kannalta kriittisiä ovat palvelupisteet henkilöstöineen: kuka tahansa missä tahansa, mihin Asiakas voi tulla tupsahtaa kysymyksineen. Palvelupisteessä on oltava pääsy sisäisiin tietokantoihin, joista juuri Asiakkaamme asia löytyy. Tietokannan on sisällettävä tieto asian kulusta organisaation eri osastoilla ja tietojärjestelmissä.

En ole oikea IT-ihminen mutta kuvittelen, että jotenkin näin se sujuu: Tarvitaan tietokanta, josta palvelun keskeinen tekijä (vaikkapa ostettu tuote) saadaan poimittua esiin. Tarvitaan sen suhde asiakkaaseen ja toimipisteverkostoon. Tarvitaan verkosto palvelupisteistä ja asiakaspalveluun osallistuvista henkilöistä.

Ennen kaikkea tarvitaan asiakastietokanta. Hyvää palvelua varten siihen on voitava liittää palvelutapahtumiin liittyviä seikkoja. Hyväksi palveluksi on saatava esiin Asiakkaan kokonaisuus katseltavaksi. Eli toiminnallisesti kokonaisuus syntyy yksiköistä, jotka ovat suhteessa toisiinsa ja toimivat toistensa kanssa - yhteisen Asiakkaan hyväksi.

Yhä useammin ajattelen monikanavaisen palvelukokonaisuuden hallintaa. Joskus haaveilen taikasauvasta..

ShareThis

LinkWithin

Related Posts Plugin for WordPress, Blogger...