perjantai 25. syyskuuta 2009

Julkishallintoa asiakkaan ehdoilla

--kuvituskuvat/VNK-toiminta.jpg, lupa VNK-viestinnästä--Saisiko ja voisiko asiakkuusajattelu ryhmitellä koko julkishallinnon uusiksi?

Jos asiakkuus oikeasti nostettaisiin keskiöön, virastot nousisivatkin nykysiilojensa rajoista huolimatta yhteisen asiakkaan prosessin ääreen. Silloin tehtäisiin oikeita asioita ja monet mutkat suoristettaisiin.

Pääsin elokuussa vaihtamaan ajatuksia mm. Helsingin kaupungin rakennusvalvontaviraston kehittäjien kanssa. Nuo keskustelumme todistavat samaa: etsiydyimme asiakkuusajattelun kautta välittömästi luontaisiin yhteistyön paikkoihin, yhteistä asiakasta säästääksemme.

Mikä siis estää? Ne siilorajat!

Tulosohjaus on este nykyisissä organisaatiorakenteissa. Mutta suuri on vielä se henkisenkin vastustuksen määrä, jota nyt TEM:n esille tuomat, yrityksiä koskevat asiakkuusajatukset ovat herättäneet: "Ei sovi meille..", "Laki sanoo..", "Meidän järjestelmät eivät kyllä.." jne.

Suomi-leijona herää Ruususen unesta

Kuntahallinnon keskittäminen näyttää puhaltaneen kehityksenJulkIT-tehostamisessa hyvään vauhtiin, muttei nähdäkseni ole siirtänyt huomiota vielä kaikilta osin asiakkuusajatteluun, edes valtion virastojen tasolla.

Onkin tosi iso juttu yhdistää erilaiset asiakkuudet: kansalainen kuntalaisena ja valtion virastojen asiakkaana.

Ja ilmassa vaanii jo seuraava vaara: myös tasapuolisuuteen voi hukkua. Kansalaisen kannalta eri hallinnonalat eivät nimittäin ole yhtä merkittäviä. Haaste käräjille ei (toivottavasti!) tule Kaisa ja Kalle Keskiverrolle yhtä usein kuin vaikkapa verokortti.

Kansalaisten ja yritysten etu on, että esteet järkevän ja kokonaisvaltaisen toiminnan edestä poistetaan. Eikä muutos ole haitaksi hallinnoillekaan. Vaan miten se saatetaan arjeksi virastoissa?

TEM on siis aloittanut yritysten kanssa. Tuoko VM kansalaiset aidosti keskiöön? Olemmeko heräämässä Ruususen unesta hallinnonalojen yhteistyöhön, jollaista ei vielä koskaan ole nähty?

keskiviikko 23. syyskuuta 2009

Asiakas ensin, mutta järkevästi

Julkishallinnon pompöösi pönötys on se hapatus, mistä tahtoisin kovasti eroon. Puheissa tavoittelemme aidosti asiakkaan parasta, mutta kyky (vai tahto?) taivuttaa sisäinen toiminta asiakkaan tarpeisiin ontuu. Mutta toisaalta..

Päivän palaveri nosti tuskan hien pintaan. Haimme vastausta asiakkaan sujuvampaan asiointiin ilman että sisäinen toimintamme joutuu kaaokseen. Puhuimme jo prosesseista ja rooleista, mutta sitten juristit juuttuivat pykäläviilauksiin. (Anteeksi vain, en siis ole juristi.)
Ihmiskeskeinen innovaatio korostaa toiminnallisuutta, joka istuu ihmisen tarpeeseen tässä ja nyt. Esimerkiksi miten järjestetään ihmiskeskeisesti kaupungin liikenne tai terveydenhuoltojärjestelmä? Malli räätälöidään ihmisiä varten. - Seija Kulkki, HSE
Saako hallinto ohjata asiakkaitaan: "Emme ota vastaan tietoa kelvottomassa muodossa, koska se ei ole sinunkaan etusi"?

Vai onko meidän muka vain alistuttava tehottomuuteen, koska se kärkevin 0,03 % asiakkaista vaatii oikeutta tehdä nimenomaan niin? Ja yhtäkkiä jäykkäniskaisinkin hallinto onkin polvillaan öykkäriasiakkaansa edessä, kun ei tuo vanha lakinippelirukka suoraan suo mahdollisuutta kieltääkään tuota nimenomaista älyttömyyttä?

HALOO?! Kuka vei viranomaiselta oikeuden toimia järkevästi? Optimoida sekä asiakkaan etu että oma tehokkuus? Ollaan meinaan veronmaksajan rahoilla liikkeellä..

Tietosuoja on toinen panssari, jonka sisään me usein jäädään jumiin. Jos asiakas tahtoisikin kokonaisvaltaista hyötyä asioinnistaan, jää usein viranomais(siiloj)en tehtäväksi vartioida, ettei asioita todellakaan jaeta siilojen kesken.
Meidän täytyy löytää ratkaisut, joilla Nokia tarjoaa käyttäjille lisäarvoa. Sijainti- ja kalenteritietoja yhdistämällä puhelin voi kertoa omistajalleen, milloin on aika lähteä seuraavaan tapaamiseen. - Olli-Pekka Kallasvuo, Nokia
Päivän kysymys siis edelleen: asiakas vai joku muu ajuri?

maanantai 21. syyskuuta 2009

Tuonne minäkin tahdon töihin!

Jos todella on niin, että lamasta selvittyämme vastaamme kävelee työvoimapula, hyvän työnantajakuvan merkitys nousee arvoon arvaamattomaan.

Kiristyvillä työntekijämarkkinoilla julkishallinto kisaa kovien menestyjien kanssa. Meidät valitsee se työntekijä, joka kokee tarjoamamme omakseen.

Talon työnantajakuva rakentuu samojen lainalaisuuksien alla kuin minkä tahansa brändituotteen mielikuva. Kokemukset, omat ja toisten, mutta myös huhupuheet rakentavat sitä.
  • Tuotteet ja palvelut
  • Markkinointi ja viestintä
  • Asiakaspalvelu: henkilöstö ja tilat
  • Asiakastutkimustemme mukaan verottaja on onnistunut luomaan asiakkaansa arkeen helpotusta. Lähtökohta on tehdä asiat taustalla asiakasta vaivaamatta. Filosofiamme on ylenkatsottua kansainvälisissä arvosteluissa mutta pohjoismaalaisittain sitä on arvostettu.

    Yhä enemmän yleistyy myös perehtyminen talon tapoihin etukäteen. Tutun tutuilta kysytään, millaista yrityksessä on
  • Innovatiivisuus
  • Tuotekehitys ja tekemisen meininki
  • Tuloksellisuus ja tuottavuus
  • Tulevat työntekijät ovat yksilöllisempiä kuin edeltäjänsä. He eivät ole valmiita luopumaan itsestään kenenkään puolesta, ei unelmiensa työpaikankaan. Heitä inspiroi asia, haastaa substanssin osaaminen. He nauttivat Brio-ilmiöstä (osaamisen riemusta)! He antavat parhaansa ja kehittyvät ryhmässä yhä paremmiksi.
    Voittajajoukkueeseen tarvitaan eri-
    laisia pelaajia: on eri tehtäviä rutiineista
    johtamiseen. Töissä saa olla myös kivaa.
    - Fennian henkilöstöjohtaja (s.7).
    Jos julkisen sektorin liian innokas työntekijä sammutetaan sanomalla: "Kuule, täällä ei ole tarkoituskaan viihtyä, tänne on tultu tekemään töitä", kumman työnantajan puoleen sinun vaakakuppisi kallistuisi?

    torstai 17. syyskuuta 2009

    Kumpi on kuningas, asiakas vai organisaatio?

    Julkishallinnossa päänsärky tuntuu tulevan silloin, kun talon sisäiset siilot ovat tasaveroisina kehittämispöydän ääressä eikä kenelläkään ole päätehtävänään asiakkaan edusta huolehtiminen.

    Onko kyse vaillinaisiksi jääneistä rooleista? Puutteellisesta työjärjestyksestä? Tulosohjauksen pimeämmästä puolesta: häikäilemättömästä tai ihan tahattomasta osaoptimoinnista? Vai ihan jostain muusta?

    Alkuviikon yhteistyökokouksessa tuskailin sinänsä kohteliaana soljuvan keskustelun rivien välissä pönkitettäviä siiloja. Jokainen kommentti kun heijasteli "osastonsa" perinteistä ja ei-niin-mitenkään-tähän-yhteiseen-tekemiseen-kuuluvaa agendaa. Huoh. Ei niitä siiloja huojuteta yhdessä tunnissa, jos ei kerran viidessä vuodessakaan.
    Ilmapiiri ja prosessit, joissa uusia ideoita on helppo
    esittää, nousevat ylivoimaisesti tärkeimmiksi teki-
    jöiksi organisaatioiden joustavuuden ja innovaatio-
    kyvyn parantamisessa. Yli yksikkörajojen tapahtuvan
    yhteistyön merkitys koetaan myös erittäin tärkeänä.
    - EVA-analyysi
    Jos tulosta mitattaisiin asiakkaan lisäarvon kautta, väitän että tekemisen meininki saisi ilmaa siipiensä alle. Valinnat alkaisivat näyttää selvemmiltä, kun asiakkaat segmentoitaisiin kannattavuutensa perusteella. Mittarin osasia olisivat asiakkaiden tarpeet, vaikkapa asiointitihteydellä ja -kanavissa mitattuna, ja heidän organisaatiolle aiheuttamansa kustannukset.

    Ja mitä sitten optimoitaisiinkaan? Ei suinkaan irrallisia organisaationpalasia, vaan em. asiakaslähtöistä kokonaisuutta.

    Markkinoinnin lasikatto

    Mutta kauanko menee, ennen kuin monopoliasemassa toimiva budjettivirasto uskaltaa katsoa asiakkaitaan arvottaen (vaikka arvona onkin tasapuolisuus)?

    Nyt ensimmäinen aalto eAsiakkaita on saavutettu. Palvelulla, joka on sama kaikille. Seuraava kohderyhmäni tuntuu sanovan: "Ei kiitos, palvelusi on liian monimutkainen meille."

    Shakki ja matti? Asiakas on tuolla, me täällä. Välissä paaaksu lasi..

    Kehittäjäkollegani muistuttaa synkkänä hetkenäni usein siitä, että edelläkävijän osa on odottaa. Kauanko? Valtiolla ehkä 5-10 vuotta, rauhoittelee hän.. Mutta onko meillä vielä aikaa?
    Yritykset eivät suinkaan kuole siihen, että
    tekevät vääriä asioita, vaan siihen, että ne jat-
    kavat aikanaan oikeiden asioiden tekemistä
    liian pitkään.
    - Yves Doz ja Mikko Kosonen (em. EVA, s.6)
    Jos asiakastiedon merkitys todella nähtäisiin, markkinointi toisi panoksensa jo tuotekehitykseen. Tulosta syntyisi kun tuote vastaisi suoraan kysyntään ja kävisi kaupaksi..parhaimmillaan lähes ilman erillistä markkinointia. Mikä sen parempaa?!

    Markkinointi saisi siirtyä jälkikäteisestä temppuilusta ja turhauttavasta maanittelusta ytimeensä: vastaamaan asiakkaan tarpeeseen.

    tiistai 15. syyskuuta 2009

    Asiakas saapui: markkinointi alkaa

    Luulen olevani jo sen verran rauhoittunut eilisestä kolmannesta autonhuoltokerrasta, että uskallan avata sanaisen arkkuni.

    Väitteeni on, että asiakaspalvelu on sitä osuvinta ja kestävintä markkinointia, ever. Asiakaspalvelu vain on usein erillinen ja liian usein aliarvostettu toiminto, johon markkinointi pääsee vaikuttamaan aivan liian vähän. Toivottavasti se ei sentään ole jotain, minkä merkitystä johto ei lainkaan ymmärrä? Jaa kokemukseni:

    Asiakkaana autoliikkeessä

    Astun sisään autoliikkeeseen. Kaksi edustajaa rupattelee ensimmäisessä loosissa intensiivisesti keskenään. Kukaan ei tervehdi. No, mutisen itsekseni, näinhän monissa ravintoloissakin käy, saati sitten kiesien keskellä.

    Peremmällä on kaksi Huolto-kyltillä merkittyä loosia. Oikealla jo palvellaan, hyvä, valitsen siis vasemman.

    Kaveri tervehtii jotenkin pidättyvästi, hän katsoo hurjaan paperipinoonsa anteeksipyytävästi. Olen nainen, joten ymmärrän salamannopeasti sanattoman viestin ja autan miestä mäessä: "Oletko vapaa?" Hän vastaa kysymällä asiaani ja ehdottaa sitten, helpottuneena, josko ystävällisesti jonottaisin tuolle jo varattuna olevalle kaverille.

    Mikäpä siinä, eihän minulla kiirekään ole. "Mennään ulos katsomaan," sanoo tämä asiakkaalleen ja poistuu rakennuksesta. Huokaisen. Ei kai se kauan vie.

    Mutta sitten juoni tihenee. Sisään astuu setä.

    Hän etsii epätoivoisesti katsekontaktia jonkun kanssa. Kun ei keskenään rupatteleva henkilöstö millään ehdi hänen avukseen, hän marssii.. EIIIH!!! ..juuri sen vapaana olevan huoltokaverin tykö.

    "Missäs täällä saa auton huoltoon?" on hänen(kin) ongelmansa.

    Asiakaspalvelu astuu miinaan

    Sitten setä istahtaa tämän vapaana olevan, mutta paperipinonsa takana istuvan kaverin eteen. Mitä!? Ei kai..ei tuo kaveri sentään kehtaa edessäni alkaa palvella toista, ei varmana..

    Kyllä vain.. Kaveri alkaa kiltisti kysellä sedältä tämän automerkkiä ja millainen huolto tarvitaan.

    Katson kaveriin ja sanattoman viestinnän mestarina suoritan äänettömän teloituksen hymyilen kuin enkeli. Kaveri pysähtyy puheessaan, hymyilee minulle jokseenkin hämillään ja - alkaa peruuttaa palveluaan sedälle. Hän selittää tälle, että "itse asiassa tuo rouva oli täällä ensin.." Auts, tosi uskottavaa: minähän maleksin tässä kuvitteellisessa jonossa tyhjänä möllöttävän tiskin edessä. Ei mikään helppo nakki!

    Sitten hän sanoo hyvitellen minulle: "Mä voin ottaa teidät molemmat tähän."

    Markkinointia on kaikki se,
    mikä tapahtuu asiakkaan ympärillä

    Markkinoinnin laajempi määritelmä kattaa jokaisen asiakaskohtaamisen. Siten markkinointi on hurjan paljon kokonaisvaltaisempaa kuin vain valittuun kohderyhmään valittu mainosmateriaali.

    Sitä on autoliikkeestä saapunut tekstari: "Muistithan, että autollasi on huomenna huolto meillä? Tervetuloa." Sitä ovat parkkipaikat ja liikkeen siisteys (ja edustajiensa käytöstavat), asiantuntemus, asiakaspalvelijoiden palveluhalu ja -kyky. Sitä on jälkihuolto (jos sitä on). Ja niin edelleen.

    Markkinoinnin osuvuus on kiinni asiakasymmärryksestä, joka rakentuu asiakastiedosta. Missään muualla ei yritys pääse niin asiakkaansa iholle, kuin palvelutilanteessa.

    Markkinoinnilla menestykseen

    Hyvä asiakaspalvelija kuulee ja näkee asiakkaan tarpeen, sen ääneen lausumattomankin. Menestyvällä asiakaspalvelijalla onkin asiakkaalleen vastaus: hän ymmärtää suurella sydämellään, miten hänen yrityksensä voi olla avuksi ja tuottaa asiakkaalle lisäarvoa.

    Markkinoinnin vastuu ja mahdollisuudet ovat siis todella laajat. Eikä kyse siis suinkaan ole vallankaappauksesta, markkinointi-nimisen toiminnon levittäytymisestä toisten tontille, vaan asiakaskeskeisen toimintatavan pääsemisestä läpi jok'ikisellä tasolla.

    Menestyvä on se yritys ja virasto, joka näkee kokonaisuuden asiakkaansa ympärillä ja saa palaset toimimaan yhdessä - asiakkaansa hyväksi.

    maanantai 14. syyskuuta 2009

    Kaikkea ei voi kuitenkaan saada

    Mitä yhtenäisempi palvelukokemus olisi, palveluntarjoajasta riippumatta, sen helpommalla itse käyttäjä pääsisi. Mutta tuhannen taalan kysymys on se, kuka saa valita, kenen mallin mukaan yhteisesti mennään..

    Verottaja on ollut monissa aloitteissaan edelläkävijä, mutta jäänyt hieman yksin asiallaan, vaikka suuri ja mahtava asiakkuuksiltaan onkin. Ehkä Valtiovarainministeriö (VM) nähdään pikemminkin koko valtion budjettivirastona kuin yhteiskunnan asiakkuuksiin ulottuvana hallinnonalana?

    TEM johtamaan asiakkuuksia

    Tuore ministeriömme, työ- ja elinkeinoministeriö (TEM) sen sijaan on saanut loistavasti pään auki yritysten palvelujen koordinoijana. TEMin uusi asiakkuusstrategia, tuotteiden kehittäminen ja kohdentaminen valittuihin segmentteihin (s.5) luo pohjan lupaavalle toiminnan tehostamiselle.

    Samaa segmentointia voisivat kai muutkin hyödyntää! Yrityksille rakennettaviin palvelupolkuihin on jo otettu mukaan Vero ja Tulli naapurihallinnonaloilta.

    Tulos syntyy asiakas edellä

    Yhteinen kokoontuminen asiakkaan ympärillä näyttäytyy jo orastavina tehostamishyötyinä talojen sisältä tapahtuvassa "omassa" asiakasviestinnässä.
    Sivustosi yrittää ottaa huomioon kaikki puulaakisi tuotelinjat ja asiakasryhmät. Tuloksena on sekä ympäripyöreää hyminää että valtava sivuviidakko. - Parantaisen neliapila
    Entiset siilot siis toteuttavat yhteisen asiakkaansa palvelemiseksi yhteistä mallia. Siinä jaetaan yhteiset sisällöt niin pitkälti kuin mahdollista (no, tekniikkahan se vielä heittelee pähkinöitä purtavaksi) ja talon omat erikoisuudet jätetään aina talon sivuille asti tuleville tarvitsijoille.

    Säästöt kolkuttavat ovilla, kun saadaan jättää pois moninkertainen suunnittelu, se kuuluisa pyörän keksiminen uudelleen ja uudelleen. Asiakkuus edellä voi todella syntyä tulosta!

    Yritys-Suomi-seminaarissa kuultua

    Kansliapäällikkö Erkki Virtanen oli hyvillään kerratessaan TEMin nuorta historiaa. Muutos saatiin tehdä ennen varsinaista talouskriisiä. Nyt jo näyttää siltä, että valittu linja on oikea: TEM pystyy vastaamaan edeltäjäänsä paremmin elinkeinokentän tämän päivän haasteisiin.

    Tekesin asiakkuusjohtajan Ulla Hiekkanen-Mäkelän viesti on rauhoittava niille, joita huolettaa nostaa jokin asiakasryhmänsä toisten yläpuolelle. Palvelumallit turvaavat oikeat palvelut myös niille, jotka eivät kuulu "pääasiakasryhmiin".

    Yksikään vastuullinen organisaatio ei voi suunnata toimintaansa vähemmistön ehdoilla. Se ei kuitenkaan tarkoita, etteikö myös heitä palveltaisi!

    Mutta nyt on kiirehdittävä siihen kolmanteen autohuoltoon..

    torstai 10. syyskuuta 2009

    Miten asiointisiilot yhdistetään?

    Siilojen yhdistäminen verkossa tuntuu aivan mahdottomalta hattutempulta. Se on sitä jo yhden talon sisällä - saati sitten talojen välillä?!

    Yhdistämiseen vie ajatukseni aina silloin, kun keskityn asiakkaaseen - kansalaiseen. Kansalainen asiointeineen kaikissa eri viranomaisissa on vain niin julmetun iso kokonaisuus, ettei ymmärrys meinaa ylettyä ympäri.

    Siksi on otettu avuksi siilot: ihan vain yhteiskunnan toimivuuden turvaamiseksi asiakasvastuu oli pilkottava eri hallinnonaloille.

    Tiedäthän: Kotipelto hammaslääkärissä, Kotipelto autonkatsastajana, Kotipelto verokortin muuttajana, Kotipelto helsinkiläisenä, Kotipelto tullaamassa jenkeistä ostamiaan kirjoja..

    Kenelle kansalaisen kokonaisuus kuuluu? Voisi kuulua? Saisi kuulua?

    Yhteen eri hallinnonaloilta?!

    SADe linjasi tahtotilaksi Suomeen yhden portaalin kansalaisille, Tanskan borger.dk-malliin. Pelkään, että ilman merkittävää teknistä tiikerinloikkaa tai toiminnallis-budjetääristä uudelleenajattelua homma jatkuu yhtenä isona linkkilistana.
    Asiakaslähtöinen strategia ei enää riitä.
    Yritysten on luotava entistä syvempi suhde
    asiakkaisiin ja otettava heidät mukaan
    kehittämään bisnestä. - C.K.Prahalad
    Budjetti on toiminnan ohjausväline - ja toiminnan estoväline. Rahoitushan osoitetaan valtion budjetissa aina ensinnä hallinnonalalle ja sen tehtäviin, joka sitten jakaa sen "talojensa" sisäiseen toimintaan. Jos nyt joku edistyksellinen visionääri lähtisikin mukaan yhteishankkeeseen ja hassaisi talonsa rahaa sen suuremman hyvän eteen, miten hänen yksikkönsä tulos mitattaisiin?

    Tästä keskusteltiin usein ja välillä tuskaisestikin ValtIT:n julkishallinnon vaikuttavuusmittareita pohtineessa työryhmässä.

    Kokonaisuudeksi edes talon sisällä!

    Mutta takaisin yhden talon kokoisiin kokonaisuuksin. Jollei tunnistamista ja asiointia liitetä elimellisenä osana talon omaan portaaliin, vaan osaset pysyttelevät kainosti omissa siiloissaan, ei ole mitään yhtä luukkua, josta me markkinointiheebot voisimme asiakkaamme kalastaa sisään.

    Ja jos ei talossa ole edes tuota omaa asiointiportaalia, mitä asiointia me erilliset talot tuotamme Koko Valtion Portaaliin? Irrallisia palasia ja päällekkäistä työtä!

    Siis Asiakas ajattelun keskipisteeseen!

    Kun talo tuntee asiakkaansa, se voi liittää asiakkaan asiointi- ja kanavapreferenssejä tämän profiiliin ja sitten kohdentaa ja kehittää palvelujaan erilaisille asiakasryhmille.

    No, nyt törmätään sitten vanhojen talojen kiroukseen: meillä on vanhat (mutta luotettavat) järjestelmät, jotka eivät taivu oikein mitenkään tällaisiin lisäyksiin. Mikä neuvoksi?

    Monikanavaisuus on mahdollisuus

    Lähellä Oikeita Asiakkaita toimiva asiakaspalveluväki näkee terävästi monikanavaisuuden edut. Sieltä sataakin kehitysehdotuksia kaikkea koordinoiviin Lasitorneihin: Voisitteko välittää puhelinpalvelijoille koko maassa tiedon että X ja sitten Y.

    Lasitorni hikoilee: Miten minä heidät saavutan? Hehän ovat hajallaan eri virastoissa..

    Ja jatkoa seuraa: Sitten tarvittaisiin verkkosivulle tieto, että Z mutta myös X.

    Lasitorni hikoilee: Voiko tämän asian nostaa esiin? Muillakin on tarpeita, siis miten sovitan yhteen valtakunnallisen asiakaspalvelun ja koko talon tarpeet?

    Sosiaalinen media tulee apuun

    Kampanjasivujen tappotalkoiden jälkeen sosiaalinen media on julkishallinnolle uusi mahdollisuus. Yritysmaailma Nokian ja Applen johdolla haluaa jo valjastaa kuluttajat osaksi tuotekehitysprosessiaan. Olisiko sama mahdollista myös julkishallinnossa?

    Herkullinen esimerkki sosiaalisen median yhdistämisestä asiakaspalveluun on käynnistymässä Lupa palvella -blogissa. Mielenkiintoista seurata, mitä leidit tois' pual' jokke vielä saavatkaan aikaan!

    maanantai 7. syyskuuta 2009

    Suomi-brändi = yhteiskunta + tuotteet?

    SADe-päivä takana, hakemukset sisällä, pohdin mahdollisuuksiamme. Jokainen ehdokkaistamme tuntuu vievän tietoyhteiskuntaa määrätietoisin askelin eteenpäin. Mutta riittääkö vauhti?

    Ennen asiakkaita juoksutettiin luukulta toiselle, nyt portaalista toiseen. Miten siis pääsemme siiloista ulos aitoihin asiointiketjuihin?

    Aamulla luin pääjohtajamme haastattelun perinteisestä printtilehdestä (olipa virkistävää!) Hän puhui siinä tismalleen samaa, kuin mihin lennokkain hankekuvauksemme pyrkii.

    Viranomaiset brändiä rakentamassa?

    Jos onnistumme, voisiko tietoyhteiskunta-Suomi elvistellä esitäytetyllä veroilmoituksella? Sillä, että saamme (nyt jo) verotuksen valmiiksi 70 %:lle kansalaisistamme?
    Brändi ei pärjää ilman jatkuvaa innovatiivisuutta.
    Tai että samalla Katso-avaimella yritys voi pian asioida verotilillään, hakea eräänä päivänä vaikkapa rahoitusta kansainvälistymiseensä ja tehdä lopuksi vienti-ilmoituksensa Tulliin.
    Brändi on menestystarina, joka heijastuu asiakkaan mieleen. Kuluttaja luo tarinaa omassa mielessään omista kokemuksistaan. -Titans of Branding.
    Loistoesimerkkejä on suomalainen muotoilu ja arkemmekin mukavan täynnä. Sen sijaan julkishallinnon..

    Sitten tarvitaankin markkinointia!

    ..tai koko suomalaisen olennan pahin puute on kainous tyrkytyksen jalossa taidossa! Myö kaino-vienot piilotettaan asia jota pitäisi edistää, hävetään agendamme nälkävuoden pituisten esipuheiden taa.

    Häveliäisyyden tauti on kuolemaksi, jos se osuu kaupantekoon. Meidän verkkokauppaamme ovat asiointipalvelut.

    Markkinointia on osata ja rohjeta valita asiakkaan puolesta asiointiin juuri se mitä hän tarvitsee. Ilman sitä lähetämme hänet ypöyksin hirmuiseen veroviidakkoomme..

    ..ilman Fiskarsin saksia..

    Siitä kokemuksesta ei menestystarinaa synny.

    lauantai 5. syyskuuta 2009

    Hedelmiä tuottavalle työlle?

    Mitäs sitten, jos ei vain pääse sinne, missä työn hedelmiä pääsisi piankin keräämään runsain mitoin?

    Kyllä se syö virkamiestä(kin), jos aivan hyvän kynnyksellä paukut päätetään (tai on pakko) panna johonkin sellaiseen, mikä ei tuota lainkaan etua talolle itselle muttei asiakkaillekaan.

    TTT (tässä taloudellisessa tilanteessa) jaetaan niukkuutta eli voi hyvin käydä niin, että teknisen pakon vuoksi käsiin jää se tehottomampi vaihtoehto.

    Maanantaina on SADe-ohjelman hankehakemusten viimeinen jättöpäivä. Ei käy päättäjiä kateeksi.. Sen sijaan toivon sydämestäni heille viisautta lukea hakemuksia, avaraa kaukokatseisuutta ja sen nojalla kykyä osata arvottaa esitettyjä askelluksia.

    Nyt investoinnin pitää tuottaa moninkertaisesti. Meidän viranomaisten pitää ylittää hallintojemme välisiä raja-aitoja ja kurottaa kohti toisiamme. Se on rahoittajamme eli yhteisen asiakkaamme etu.

    torstai 3. syyskuuta 2009

    Verko(sto)lla parempaan palveluun

    SADe yhdessä tuottavuusohjelman kanssa on saanut vipinää verkkoon siellä sun täällä. Lukuisat virastot ovat halunneet kuulla, miten meidän ePalvelut on saatu aikaan.

    Vertailukehittäminen (ehkä tutummin benchmark) onkin fiksua, jotta seuraavat tulijat voivat välttää selvimmät sudenkuopat.

    Kammottavinta olisi toistaa samoja virheitä - sellaisia, joita siiloutunut hallinto ilman vahvaa näkemystä ja taitavaa ohjausta väkisin ajautuu tekemään. Kilpaileviin (alue)portaaleihin tai päällekkäisiin tunnistusjärjestelmiin ei tämän kokoisessa maassa yksinkertaisesti ole varaa.

    Tiikerinloikka yhteistyöhön

    Asiakkuusajattelu yhdistää virastojen voimat kansalaisen eli yhteisen asiakkaamme ympärille. Hallintokohtaisia siiloja rakentamalla yritämme laskea yhteen virastojen asiakkaita. Heitä on Suomessa 5,3 miljoonaa eikä tämä absoluutti muuksi muutu.
    Jos ei yhdellä avaimella pääse joka paikkaan, on aivan sama vaikka kävelee erikseen joka konttoriin.
    - nimimerkki "Liikaa tunnuksia!"
    Käyttäjän kohdentamisen lisäksi sisällöt on saatava kuntoon ja tehokkaaseen yhteiskäyttöön. Jotta tieto voitaisiin kerätä lähteellään ja käyttää yhteisesti, tarvitaan standardeja, yhteismitallisuutta ja yhteisiä tietosisältöjä.

    Ontologiatyö yhtenäistää ja suhteuttaa toisiinsa eri alojen terminologiaa. Sen avulla eri toimijoiden portaalit saadaan toimimaan saumattomasti yhteen ja taataan sujuvat palveluprosessit yli organisaatiorajojen. Edessä ja käynnissä on suuri määrä yhteistyötä.

    tiistai 1. syyskuuta 2009

    ..mutta liika on aina liikaa

    Olet vaihtamassa sovelluksesta toiseen, ja kesken kaiken ajatuksesi sanovat 'puff' etkä enää millään muista, mihin tiedostoon oikein olitkaan menossa?

    Mielenkiintoinen tutkimustulos Stanfordin yliopistosta tuntuu vahvistavan omaakin arjen kokemusta.
    Samanaikainen painiskelu sähköpostien, tekstiviestien ja internetin kanssa saattaa huonontaa muistia, laskea keskittymiskykyä ja heikentää "moniajajan" valmiuksia vaihtaa tehtävästä toiseen. - Tietoviikko
    Infoähkyhän on jo vanha juttu, muttamutta.. kun nyt tuli just nää kaikki sosiaalisen median herkut ja mash up -sovellukset.. niin eihän sitä nyt voi jäädä paastoon. Voi pudota eKärryltä..

    Entä mitä kuuluu meidän nuorillemme? Hehän dataavat, lataavat musiikkia, mesettävät ainakin kymmenen kaa samaan aikaan ja hoitavat vilkasta tekstariliikennettä - vauhdilla jota täti ei voi käsittää. Minkä hinnan he maksavat?

    "Hei pikkuinen, tehdäänkö tänään ruokaa yhdessä, ihan kiireettä?"
    - Anna soida, emmä nyt vastaa, mä oon nyt sun kanssa.

    ShareThis

    LinkWithin

    Related Posts Plugin for WordPress, Blogger...